רבים מאיתנו מדמיינים רובוטים כמשהו פיזי, גדול ומסורבל. בפועל, הרבה מהאוטומציה והבינה המלאכותית שמקיפות אותנו קיימות בדיגיטל: אלגוריתמים של רשתות חברתיות, מערכות פרסום דיגיטלי, מנועי חיפוש, וצ'טבוטים. צ'טבוט או צ'אט בוט הוא תכנת מחשב או בינה מלאכותית שמסוגלת לנהל שיחה באמצעות קול או טקסט. פעמים רבות צ'טבוטים מעוצבים כך ששיחה איתם תדמה שיחה עם בני אנוש.
ארגונים חברתיים משתמשים בצ'טבוטים כערוצי תקשורת עם קהלי יעד, וכפלטפורמה להנגשת מידע ושירותים. בפוסט זה אסקור דוגמאות לצ'טבוטים חברתיים, כלים ליצירה והפעלה של צ'טבוטים ובפרט את השימוש במסנג'ר של פייסבוק להפעלת צ'טבוטים.
צ'טבוטים לכשעצמם אינם דבר חדש. המונח קיים מאז 1994, והיו עוד לפני כן פיתוחים שאפשר לראות בהם אבות טיפוס של צ'טבוטים. בתקופה האחרונה, במיוחד מאז שפייסבוק פתחה את אפליקציית מסנג'ר למפתחים באפריל 2016, הם הופכים יותר פופולריים ויותר שימושיים. כמו כן, אפשר להשתמש ברשתות חברתיות כמו טוויטר או ווטסאפ, או בשירותי שליחת הודעות טקסט ליצירת צ'טבוטים.
בפייסבוק לבדה, נכון לדצמבר 2017, פועלים 200 אלף צ'טבוטים, ומשתמשים בהם 1.3 מיליארד גולשים.
דוגמה לצ'טבוט שלא בפייסבוק אפשר למצוא בבוט הזה של מוזיאון SFMOMA, שמזמין לשלוח אליו מילה או אמוג'י ולקבל בחזרה דימוי של יצירה מאוסף המוזיאון שקשורה לנושא הזה. הצ'טבוט נותן גישה לתכנים של המוזיאון גם לאנשים שלא יכולים לבקר בו, וגם פורסם כאמצעי שיווקי להמחשת חדשנות ויצירתיות של המוזיאון.
צ'טבוטים בפייסבוק: איפה מוצאים אותם ומה היתרונות שלהם
את הצ'טבוטים במסנג'ר של פייסבוק אפשר למצוא דרך קישור בטאב ה"אודות" של הדף שמפעיל אותם או בכפתור שליחת ההודעת בראש הדף. את הצ'טבוט של פייסבוק אפשר להטמיע באתרים אחרים, לשתף קישורים אליהם, והם מוצגים במודעות, חיפוש והמלצות תוכן בפייסבוק.
השימוש בצ'טבוטים ושליחת ההודעות דרכם מתבצעים ללא תשלום לפייסבוק, ומאפשרים תקשורת של ארגונים דרך דפים בחשיפה אורגנית (מה שקשה עד בלתי אפשרי להשיג כיום בפרסום פוסטים בדפי פייסבוק ללא קידום בתשלום).
כדי ליצור צ'טבוט בפייסבוק, צריך להפעיל חשבון מפתחים ולמעשה ליצור אפליקציה חדשה. בין הכלים החינמיים ליצירת צ'טבוטים בפייסבוק (חלקם תומכים בפיתוח גם לפלטפורמות אחרות) אפשר למצוא את: Chatfuel, Conversable, ManyChat, Pandorabots .
מה עושים עם צ'טבוטים?
חברות מסחריות משתמשות בצ'טבוטים ככלי שיווק ומכירות. ארגוני מגזר שלישי ושינוי חברתי יכולים להשתמש בצ'טבוטים הן לשם תקשורת והנגשת שירותים קיימים או כשירות חדש בפני עצמו.
בין הדוגמאות להנגשת שירותים אפשר למצוא: הנגשת מידע על תהליכים פרוצדורליים, הנעה לפעולה אקטיביסטית ותרומה כספית, או מענה על שאלות חוזרות לארגון. השימוש בצ'טבוטים למענה על שאלות חוזרות (זיהוי שלהן, פיתוח תשובות ותהליכי טיפול בפניות מסוימות) יכול בסופו של דבר לעזור לארגונים להתייעל, לזהות ולפתור בעיות חוזרות. בת' קנטר סקרה בבלוג שלה דוגמאות לשימושים בצ'טבוט של פייסבוק להגדלת אימפקט חברתי: אקטיביזם, חינוך ומעורבות, חוויית ביקור במוזיאון, תרומה כספית, מידע רפואי ומיצוי זכויות.
ב-MindCET, המרכז לחדשנות ולפיתוח טכנולוגיות בחינוך מייסודו של מט"ח, חוקרים את נושא השימוש בצ'טבוטים במערכת החינוך, ומפרסמים על כך בבלוג שלהם. למשל: על צ'טבוטים שפותחו לסיוע בלימודי היסטוריה או צ'טבוטים שמסייעים למורים, אתגרים של ניתוח שפה וקשר אנושי, ושיחות עם מומחים ואנשים מקצוע בתחום הבינה המלאכותית (AI).
הנושא של פיתוח ושימוש בצ'טבוטים עלה בכנס הטכנולוגיות למגזר השלישי NTC בשתי הרצאות: אחת כללית על רובוטים ובינה מלאכותית (שלצערי לא יכולתי ללכת אליה כי היא התקיימה במקביל להרצאה שאני העברתי), ואחת על צ'טבוטים בפייסבוק.
רובוטים ובינה מלאכותית בארגוני שינוי חברתי
את ההרצאה הראשונה העבירו בת' קנטר ואליסון פיין. הן סקרו את הפער בין מה שמתואר במד"ב או יצירות תרבות שונות, לעומת השימוש המעשי (והנרחב למדי) ברובוטים ובבינה מלאכותית כיום בעולם.
לצד סקירה של שימוש לשינוי חברתי בבוטים וכלי בינה מלאכותית, הן העלו גם אתגרים אתיים:
- איפה עובר הגבול בין שכנוע או שתדלנות (לובינג) ובין מניפולציה?
- איך ארגונים שומרים את המידע של המשתמשים ואיך הם מטפלים בו?
- איך משתפים את הקהילה או המשתמשים בפיתוח הטכנולוגיה והכלים?
קנטר ופיין גם פרסמו מאמר בנושא במגזין SSIR, ונראה שימשיכו לעסוק בנושא בעתיד הקרוב. הן חוזות שנראה יותר אוטומציה של תקשורת ופעילות בעבודה, וזה ישפיע על כח העבודה במגזר השלישי, ועל הפעילות והשירותים שארגונים מציעים. קנטר עוסקת בנושא בוטים וצ'טבוטים בבלוג שלה, ומומלץ לקרוא את הפוסטים שלה בנושא.
סיכום של ההרצאה, מצגות וחומרים נוספים אפשר למצוא כאן: http://po.st/18NTCageofai .
פיתוח והפעלת צ'טבוטים בפייסבוק: שתי דוגמאות מעשיות
ההרצאה השנייה התמקדה בשתי דוגמאות של צ'טבוטים בפייסבוק שמפעילים ארגונים חברתיים. המציגים היו משני ארגוני סביבה, שפעמים רבות מאמצים מוקדם חידושים טכנולוגיים, ולרוב עושים את זה יפה. רייני טיילור מנהלת דיגיטל בפרויקט מציאות האקלים (The Climate Reality Project), ואנדרה סטרנברג מנהל פרסום דיגיטלי במועדון סיירה (Sierra Club).
הם סיפרו על הניסיון שלהם: שימוש בצ'טבוט של פייסבוק ככלי משלים לדף פייסבוק ולאתר, ותיארו את האופן המעשי של הקמת בוט: איך מתכננים, כמה זמן לקח, אילו כלים זמינים כיום לפיתוח צ'טבוטים.
עבורם, הצ'טבוט הוא כלי שעוזר למנהלי דפים להגיע לחשיפה אורגנית ולשמור על קשר מתמשך עם הקהילה ועם פעילים שמחוברים לארגון ולתחומי הפעילות שלו. אחרי שמשתמשים נותנים את הסכמתם לתקשורת עם הבוט, אפשר להציע בערוץ התקשורת הזה פעילויות שונות, לקשר לדפי תרומה, חתימה על עצומות, הזמנה להפגנות ועוד.
שניהם ציינו שחשוב להתחיל בקטן ולראות איך זה עובד. חשוב להתמקד בקהל היעד (למי אנחנו פונים, מה מעניין אותם במה שאנחנו עושים, איך הם משתמשים באינטרנט ובפייסבוק: תכנים, שעות פעילות, צורת פנייה), ולחשוב איך הצ'טבוט יכול להציע שירותים משלימים לאתר, לדף פייסבוק, לניוזלטר וכיו"ב.
הבוט יכול לעשות דברים שאתר או ערוצי מדיה חברתית אחרים לא יכולים. והאתגר הוא למצוא את הדברים האלה. בין הפעילויות בבוטים שלהם: חידון טריוויה, חתימה על עצומות ותמיכה כספית במאבקים, הרשמה לציטוט מעורר השראה יומי (עם תמונת טבע יפה), ועוד.
התוכן בצ'טבוט יכול להיות כללי, אבל גם קשור לאירועים אקטואליים כמו תגובה להוריקן מאריה, ותגובה להצעה של ממשל טראמפ להרחבת קידוחי נפט ימיים.
נכון לאפריל 2018, לצ'טבוט של פרויקט מציאות האקלים יש כ- 4,500 משתמשים. למרות שזה מספר קטן ביחס לעוקבים בדף או לעוקבים אחרי עדכונים בדוא"ל, יחס קריאת ההודעות וההקלקה על קישורים בהן גבוה פי 5 עד 10 מאשר בהודעות דוא"ל וניוזלטרים. לצ'טבוט של מועדון סיירה יש כ-200 אלף משתמשים. אני משערת שזה קשור לכך שהם ארגון שטח (grassroots) ותיק יותר, וכן הם מציעים בצ'טבוט מסר יומי חיובי שמגיע לנרשמים פעם ביום, וזוכה לפופולריות גבוהה.
סיכום של ההרצאה, מצגת (מומלצת מאוד!) וחומרים נוספים אפשר למצוא כאן: http://po.st/18NTCchatbots .
רשמים והתנסות
בעקבות ההרצאות והקריאה ומתוך סקרנות, התנסיתי בעצמי בשימוש בכמה צ'טבוטים. מכל אחד מהם למדתי משהו, ואני ממליצה לנסות ולהשתמש בהם כדי להתרשם מאפשרויות הפעילות והשיחה של צ'טבוטים, ולקבל השראה לפיתוח צ'טבוטים משלכם.
הצ'טבוט של פרויקט מציאות האקלים: יש הסברים ברורים על אפשרויות פעולה ומידע, פרטיות המשתמשים, ומגוון של אפשרויות פעולה. צ'טבוט כזה יכול לתת מענה לחוסר אונים נרכש: מצב בו לאנשים יש מידע על תופעות מדאיגות או מטרידות, אך נראה שאין מה לעשות בעניין.
הצ'טבוט של מועדון סיירה: מגוון גם הוא באפשרויות המידע והפעילות, והקישורים אל מחוץ לפייסבוק. נרשמתי למסר החיובי היומי, שהגיע בשעת בוקר של שעון ישראל ובהתמדה בימי השבוע.
Woebot: צ'טבוט שפותח ברוח שיטות טיפול קוגניטיבי-התנהגותי ומופעל על ידי קבוצת מחקר. המפתחים לא מתיימרים להציע טיפול באמצעות צ'טבוט, אבל הוא עוזר לעקוב אחרי מצב הרוח, נותן תובנות ומידע ועוזר להרגיש טוב יותר. וובוט פועל כאפליקציה לטלפונים סלולריים או במסנג'ר של פייסבוק. הוא הצ'טבוט הכי מתוחכם ששוחתי איתו, ויש לו הרבה אפשרויות שיחה ונושאים. עם זאת, הוא מאוד פטפטן, ופנה אלי לפעמים בשעות לא רלוונטיות (3 לפנות בוקר). יש לו ויזואליזציה טובה של רובוט פיזי עם הבעות "פנים" רגשיות, רואים שהושקעו הרבה מחשבה ועבודה בפיתוח שלו.
הצ'טבוט של בית אנה פרנק: משמש הן לתכנון ביקור במוזיאון והן ללמידה על אודות אנה פרנק. כלומר, אפשר לשוחח עם הצ'טבוט גם כשלא מבקרים במוזיאון או לא מתכננים ביקור, ובכך הבוט מרחיב את המוזיאון ואת פעילותו מעבר למימד הפיזי שלו.
איך ממשיכים מכאן?
לצ'טבוטים יש פוטנציאל גדול לתקשורת ושירותים. כמו בכל אימוץ של טכנולוגיה חדשה, לפני שמיישמים אותה כשירות כדי להתנסות בה כמשתמשים: לראות דוגמאות, ללמוד מה האפשרויות הקיימות ומה הטרדנדים בשימוש ואימוץ שלהם.
ביישום של צ'טבוטים ככלי עבודה, כדאי להתחיל מפיילוט פשוט, לבחון את השימוש בו, ולערוך התאמות בהמשך.
מבחינת קבלה חברתית, צ'טבוטים נמצאים עדיין בשלב של חדשנות טכנולוגית ואימוץ מוקדם, כלומר שעצם השימוש בהם נחשב חדשני, מעניין ויצירתי.
כמו באימוץ של כלי דיגיטל אחרים בפעילות חברתית, יש בפיתוח צ'טבוטים אתגר של שמירה על קשר אנושי ומתן מענה אנושי במידת הצורך, והנעה לפעולה בעולם הפיזי ובמרחב הציבורי – שם מתקבלות החלטות ציבוריות ושם מתחוללים שינויים חברתיים של חקיקה, הקצאת תקציבים, שינוי יחסי כוח בין קבוצות.
לקריאה נוספת:
קישורים שימושיים של רייני ואנדרה:
- מדריך לשיווק במסנג'ר ובצ'טבוטים של פייסבוק
- דגשים לחוויית שימוש בצ'טבוטים
- 10 כללים ליצירת צ'טבוט מעולה
ועוד כמה:
- על צ'טבוטים וצדק חברתי
- על צ'טבוטים שמשנים את העולם בבלוג של IBM
- מדריך לבניית תהליך שיחה של צ'טבוט עם chatfuel (באנגלית אבל עם הרבה צילומי מסך)
בתמונה הראשית: רובוט מצויר, Photo by rawpixel on Unsplash.
מעניין. תודה!